Der Brief-Knigge

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Falsch geschriebene Namen gehören zu den peinlichsten Fehltritten in Geschäftsbriefen. Weil bis zum Briefende noch zahlreiche Fettnäpfe lauern, will Sie unser Brief-Knigge stilsicher durch Ihre Korrespondenz führen. Vier Mal im Jahr ein neuer Praxistipp. Wenn Sie nichts verpassen möchten, abonnieren Sie die kostenfreie Monats-Depesche!

Kundennähe: Gerne ohne Allüren

„Nah am Kunden“ wollen Unternehmen sein. Allein der Gebrauch dieser Floskel führt das Ziel ad absurdum. Weil Floskeln eine Nähe vorgaukeln, die nicht da ist. Dadurch empfinden Kunden eine noch größere Distanz. Statt Nähe zu erzeugen, vergrößern Floskeln den Abstand und bewirken so das Gegenteil. Auch die vielzitierte „Augenhöhe“ oder der „König Kunde“ entspringen der Floskelkiste. Doch wie erreichen wir (emotionale) Nähe?

Vielleicht hilft ein Blick durch die Brille des New Yorker Luxusbrillen-Labels Moscot. Das Unternehmen habe Wirtschaftskrisen und Weltkriege vor allem wegen seiner guten Kundenpflege überstanden, sagt Harvey Moscot, der Enkel des Gründers, der Tageszeitung „Welt“. Schon in den 40er Jahren hätte sein Großvater Postkarten an seine Kunden geschickt, in denen er sich für ihren Einkauf bedankte.

Heute betreibt Moscot Geschäfte in aller Welt. Das Erste, was Kunden durch ihre teure Moscot-Brille sehen, dürfte der Bildschirm ihres Smartphones sein. Dennoch ist es der Marke gelungen, den Gründergeist in die neue Zeit zu retten: „Wir wollen Wärme und Herzlichkeit vermitteln“, erzählt Harvey Moscot der „Welt“. „Diese Kultur muss überall spürbar sein und dementsprechend müssen wir unsere Mitarbeiter trainieren, auch die Art und Weise, wie sie sich ausdrücken. Dass man sich zum Beispiel immer beim Kunden für den Einkauf bedankt, und niemals Dinge sagt wie ‚Kein Problem‘. Ich hasse das, warum sollte es überhaupt ein Problem sein?“

Würde der heutige Firmenchef in Deutschland leben, wäre ihm das hierzulande inflationär gebrauchte Adverb „gern“ gewiss ein ebensolcher Dorn im Auge: „Gern schicke ich Ihnen…“ Gerne auch variantenreich: „sehr gern“, „aber gerne“, „sehr gerne doch“ oder „immer wieder gerne“. Früher haben wir einfach „bitte“ oder „danke“ gesagt und den Kunden dabei angeschaut. Mittlerweile geht es ohne Blickkontakt. Der beflissenste, gar der lustloseste Servicemitarbeiter schleudert uns bei passender und unpassender Gelegenheit ein „gerne“ hinterher.

„So gerne wie heute wurde in diesem Land noch nie gedient; vermutlich ist dies die Folge eines neuen Service-Denkens“, sagt Bastian Sick. Als käme das Gern unserer Zeit als ersehnter Messias daher, der effizienzgetrieben durch die Servicewüste fegt. Es gaukelt Arbeitseifer vor, ist leicht zu merken und universell einsetzbar, sogar wenn es keinen Sinn ergibt. So wie neulich in einer E-Mail, in der ich meinem Geschäftspartner einen erholsamen Urlaub wünschte. Worauf dieser antwortete: „Sehr gerne“ – dekoriert mit einem Palmenwedel. Endlich einmal eine bildhafte Gerne-Variante - passend zur Passionszeit.

Das Abschütteln von Floskeln aller Art bildet den roten Faden durch unser Basisseminar zur Geschäftskorrespondenz.

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Charakterstudie Brief

„Nicht mit Unrecht behaupten viele, nach dem Inhalte, der Abfassung und dem Aeußern seiner Briefe könne man einen Menschen recht wohl beurtheilen.“ (Aus „Der Umgang in und mit der Gesellschaft“ von 1881)

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