Der Brief-Knigge

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Falsch geschriebene Namen gehören zu den peinlichsten Fehltritten in der Geschäftskorrespondenz. Weil bis zum Briefende noch zahlreiche Fettnäpfe lauern, will Sie unser Brief-Knigge stilsicher durch Ihre Briefe und E-Mails führen. Vier Mal im Jahr gibt es einen neuen Praxistipp. Wenn Sie nichts verpassen möchten, abonnieren Sie die kostenfreie Depesche.

Nutzlose Mitteilungen erkennen und stoppen

„Wenn ich schweige, spreche ich für mich.“ Eben erinnerte mich die SMS meines Fitnessstudios an dieses Sprichwort. Darin werde ich an meinen Termin erinnert, den ich für ein Personal-Training vereinbart habe. Das sagt der Absender jedoch nicht. Er sagt, dass er sich auf den Termin freut. Was soll mir diese Nachricht sagen? Welchen Informationswert bietet sie mir? Es ist ein Ärgernis unserer Zeit, dass uns Anbieter aller Couleur andauernd mit inhaltsfreien Informationen belagern. 

So täte es der Kommunikation jedes Unternehmens gut, eine Bestandsanalyse zu erstellen, die zeigt, welche Korrespondenzen überhaupt einen Informationswert haben. (Auch die kommerziell genutzte SMS ist Teil der Geschäftskorrespondenz.) Drei Gründe sprechen für eine selbstkritische Bewertung:

  1. geht es nicht nur um die Zeit, die wir Kunden mit inhaltsleeren Mitteilungen stehlen. Wir strapazieren auch unsere Zeit, die wir sinnvoller verwenden könnten.
  2. will die Wirkung bedacht sein, die unser Verhalten auslöst. Gutes Benehmen dreht sich bei Knigge im Wesentlichen um sechs Säulen. Eine davon ist die adressatengerechte Kommunikation.
  3. riskieren wir durch überflüssige Nachrichten, dass uns die Empfänger ihre Aufmerksamkeit entziehen. Wer keine substanziellen Aussagen mehr erwartet, schaltet irgendwann ab. Liegt darin nicht die größte Gefahr im Kampf um Marktanteile?

Problemanalyse im konkreten Fall:

Der Absender hat mich an einen Termin erinnert. Das sagt er aber nicht. Offensichtlich will er einen störungsfreien Betriebsablauf sicherstellen. Auch das sagt er nicht. Sonst würde er mir zwischen den Zeilen unterstellen, ich sei unzuverlässig oder senil. Das wiederum wäre ein Ausdruck mangelnder Wertschätzung. Vor diesem Hintergrund greift der Absender in die Floskelkiste: „Wir freuen uns auf…“ Doch auch das geht nicht auf, weil Kunden Floskeln per se als unglaubwürdig empfinden. Damit schließt sich der Teufelskreis: Der Absender verschickt eine Nachricht ohne Informationswert. Der Empfänger nimmt diese als Phrase wahr (was sie wohl auch ist) und ärgert sich im Stillen. Je öfter sich dieses Szenario wiederholt, desto mehr Unmut wird sich bei ihm aufstauen. Auf diese Weise bewirkt der Absender das Gegenteil dessen, was er vielleicht wollte.

Problemlösung:

Entweder der Anbieter kommuniziert ehrlich, zum Beispiel: „Es kommt immer wieder vor, dass Mitglieder vereinbarte Termine vergessen. Deshalb erinnern wir Sie an…“ Oder der Absender verzichtet auf die SMS und klärt das Problem direkt mit säumigen Mitgliedern. Damit leistet er einen Beitrag, die allgegenwärtige Informationsflut einzudämmen. Gleichzeitig wäre eine weitere Säule im Knigge-Verhaltenskodex erfüllt: dem Kontext angemessen zu kommunizieren.

 
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Charakterstudie Brief

„Nicht mit Unrecht behaupten viele, nach dem Inhalte, der Abfassung und dem Aeußern seiner Briefe könne man einen Menschen recht wohl beurtheilen.“ (Aus „Der Umgang in und mit der Gesellschaft“ von 1881)

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