Die Beschwerde

Warnmeldung

Mean Menu style requires jQuery library version 1.7 or higher, but you have opted to provide your own library. Please ensure you have the proper version of jQuery included. (note: this is not an error)

Wer schnell und professionell auf Beschwerden reagiert, hält einen Schatz in der Hand. Denn jeder Kunde, der sich über Sie ärgert, kann ein Fan Ihrer Marke werden, wenn Sie ihn verblüffen. Auf dem Weg dorthin sind vor allem zwei Hürden zu meistern:

Die Beschwerde muss ankommen

Drei von vier Beschwerden gehen am direkten Vorgesetzten vorbei. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Universität Jena vom Februar 2015, die zwei Ursachen dafür erklärt. Zum einen nehmen Servicemitarbeiter Beschwerden oft gar nicht ernst. Zum anderen leiten sie diese nicht weiter, weil sie Angst davor haben, vor dem Vorgesetzten in einem schlechten Licht zu erscheinen, Ärger zu bekommen oder den Job zu verlieren. Lösen lässt sich dieses Dilemma nur in einer Fehlerkultur, die Kundenbeschwerden als Chance begreift.

Eine professionelle Antwort ist das A und O

Es liegt in der Natur des Menschen, dass uns negative Erlebnisse stärker tangieren als positive. Wenn wir uns über ein Unternehmen ärgern, erzählen wir das im Durchschnitt 13 Mal weiter. Positive Erlebnisse teilen wir dagegen nur drei Mal. Das heißt, mit jeder lieblosen Reaktion auf eine Beschwerde wenden sich innerlich 14 Menschen von uns ab: der Beschwerdeführer selbst und mit ihm 13 potenzielle Kunden.

Andererseits kann ein sehr gutes Beschwerdemanagement dazu führen, aus einem verärgerten Kunden einen Fan und damit einen Marken-Botschafter zu machen. Dann nämlich, wenn wir die Erwartung eines bisher neutral gestimmten (= zufriedenen) Kunden übertreffen. Voraussetzung für einen solchen Aha-Effekt ist eine Einstellung, die von grundsätzlicher Wertschätzung getragen ist. Ein zielgerichteter Antwortbrief unterstützt diese Geisteshaltung. Lassen Sie sich helfen!

Hier geht es direkt zum Auftrag. Informieren Sie sich zuerst über die Preise.

 
Sie haben noch Informationsbedarf?

Kaum Beschwerden?

Niedrige Beschwerdezahlen können das Ergebnis hoher Beschwerdebarrieren oder resignierten Kundenverhaltens sein.