Die Beschwerde

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Wer schnell und professionell auf Beschwerden reagiert, hält einen Schatz in der Hand. Denn jeder Kunde, der sich über Sie ärgert, kann ein Fan Ihrer Marke werden, wenn Sie ihn verblüffen. Auf dem Weg dorthin sind vor allem zwei Hürden zu meistern:

Die Beschwerde muss ankommen

Drei von vier Beschwerden, die an Mitarbeiter herangetragen werden, erreichen den direkten Vorgesetzten nicht. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Universität Jena vom Februar 2015, die zwei einfache Ursachen für die Zurückhaltung erklärt. Servicemitarbeiter würden Beschwerden sehr häufig entweder gar nicht ernst nehmen oder - wenn doch - aus Angst nicht weiterleiten, vor dem Vorgesetzten in einem schlechten Licht zu erscheinen, Ärger zu bekommen oder den Job zu verlieren. Abhilfe kann nur eine Fehlerkultur schaffen, in der Kundenbeschwerden als Chance begriffen werden.

Eine professionelle Antwort ist das A und O

Wir Menschen sind so beschaffen, dass uns negative Erlebnisse nachhaltiger in den Knochen hängen, als unsere Stimmung durch Freude erhellt wird. Wenn wir uns über etwas ärgern, erzählen wir das im Schnitt 13 Mal weiter. Positive Erlebnisse teilen wir dagegen nur drei Mal. Das heißt, mit jeder lieblosen Reaktion auf eine Beschwerde wenden sich ein Kunde und 13 potenzielle Kunden von Ihnen ab – zumindest innerlich.

Andererseits kann ein sehr gutes Beschwerdemanagement dazu führen, aus einem verärgerten Kunden einen Fan und damit einen Marken-Botschafter zu machen. Nämlich dann, wenn dieser Kunde bisher eine neutrale Beziehung zu Ihnen hatte - also ein zufriedener Kunde war - und jetzt seine Erwartungen übertroffen werden.

Voraussetzung für einen solchen Aha-Effekt ist Engagement. Ein gut durchdachter Antwortbrief unterstützt die innere Verwandlung. Lassen Sie sich von uns helfen!

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„Niedrige Beschwerdezahlen können das Ergebnis hoher Beschwerdebarrieren oder resignierten Kundenverhaltens sein.“ (Aus „Beschwerdemanagement“)

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